Kewirausahaan
Juni 14, 2009 pada 9:56 am (Uncategorized)
BAB IV
Metode Kegiatan
A. Ruang Lingkup
Pemasaran (Inggris:Marketing) adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.Pemasaran dimulai dengan pemenuhan kebutuhan manusia yang kemudian bertumbuh menjadi keinginan manusia. Contohnya, seorang manusia membutuhkan air dalam memenuhi kebutuhan dahaganya. Jika ada segelas air maka kebutuhan dahaganya akan terpenuhi. Namun manusia tidak hanya ingin memenuhi kebutuhannya namun juga ingin memenuhi keinginannya yaitu misalnya segelas air merek Aqua yang bersih dan mudah dibawa. Maka manusia ini memilih Aqua botol yang sesuai dengan kebutuhan dalam dahaga dan sesuai dengan keinginannya yang juga mudah dibawa.
Proses dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia inilah yang menjadi konsep pemasaran. Mulai dari pemenuhan produk (product), penetapan harga (price), pengiriman barang (place), dan mempromosikan barang (promotion). Seseorang yang bekerja dibidang pemasaran disebut pemasar. Pemasar ini sebaiknya memiliki pengetahuan dalam konsep dan prinsip pemasaran agar kegiatan pemasaran dapat tercapai sesuai dengan kebutuhan dan keinginan manusia terutama pihak konsumen yang dituju.
Beberapa masalah pemasaran :
1. Pelayanan Prima
Pengertian Prima menunjukan karakteristik total dari suatu produk (barang/jasa) yang melebihi standar baku sehingga pelanggan merasa mendapat lebih dari yang semula diharapkan. Terdapat sejumlah indikasi yang menunjukan keprimaan sesuatu barang/jasa (pelayanan). Indikasi itu adalah kesesuaian dengan persyaratan, kecocokan dipakai/digunakan, perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan dan kesalahan, memenuhi kebutuhan pelanggan, melakakukan dengan cara benar, dan menyenangkan pelanggan. Intinya adalah bahwa pelayanan prima tercapai apabila pelanggan merasa puas dengan pelayananan yang diperoleh dan mereka merasa bahwa pelayanan itu lebih dari yang semula mereka perkirakan akan diperoleh.
Ada tiga dimensi pelayanan bermutu yang dapat diidentifikasi :
Kualitas teknis yang berhubungan dengan autocomes pelayanan
Kualitas fungsional yang berhubungan proses pemberian layanan kepada pelanggan
Reputasi penyedia layanan
Klasifikasi Pelayanan Prima :
1. Klasifikasi berdasarkan konsep prima
Konsep Absolut : Pelayanan prima merupakan aktifitas layanan yang memiliki standar mutu paling tinggi.
Konsep Relatif : Aktifitas layanan yang memenuhi dua persyaratan, yaitu spesifikasi yang sudah ditetapkan dan persyaratan yang diinginkan pelanggan.
2. Klasifikasi Berdasarkan Sifat Pelayanan
Pelayanan Pribadi : Pelayanan yang bersifat pribadi pada umumnya berkaitan dengan kebutuhan fisik dan psikis seseorang.
Pelayanan Sosial : Pelayanan sosial lazimnya berkaitan dengan kehidupan sosial dan organisasi.
Klasifikasi Berdasarkan Kegunaan
Pelayanan Inti : Pelayanan merupakan jenis pelayanan utama yang dihasilkan
Pelayanan Fasilitasi : Pelayanan fasilitasi ini merupakan pelayanan tambahan yang harus ada
Pelayanan Pendukung : Pelayanan pendukung merupakan nilai tambah untuk meningkatkan daya saing dan daya tarik dari para pesaing.
Pelayanan Prima dalam konteks Total Quality Management – Total Quality Service
1. Total Quality Management
Konsep ini merupakan gabungan dari jaminan mutu dan peningkatan mutu berkelanjutan. Dalam kaitannya dengan pelayanan prima, konsep ini berfokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan keilmuan, komitmen jangka panjang, kerjasama tim, serta pendidikan dan pelatihan. Pada konsep TQM ini terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan, yaitu :
1. Berfokus pada pelanggan
Berarti bahwa penentu kualitas pelayanan adalah pelanggan eksternal.
2. Obsesi terhadap kualitas
Penentu terakhir kualitas pelayanan adalah pelanggan, baik internal maupun eksternal.
3. Pendekatan keilmuan
Pendekatan keilmuan perlu diterapkan, khususnya dalam merancang pekerjaan serta proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah berkaitan dengan upaya pemberian pelayanan yang lebih bermutu kepada pelanggan.
4. Komitmen jangka panjang
Ini berarti kesetiaan dan dedikasi konsisten dan berkelanjutan untuk membentuk budaya kerja organisasi, yang tergambar dalam budaya pelayanan dari setiap anggota organisasi.
5. Kerjasama Tim
Ini merupakan perpaduan dan kesatuan kerja individu untuk mencapai tujuan bersama dan tujuan organisasi serta perbaikan sistem dilakukan secara berkesinambungan.
6. Pendidikan dan Pelatihan
Hal ini merupakan proses berkelanjutan dan bahkan tidak ada akhirnya, yang bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap para pegawai dalam melayani masyarakat yang intensitasnya cenderung semakin meningkat, komplek dan bervariasi.
Total Quality Service
Pada konsep TQS ini ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, yaitu :
1. Berfokus pada pelanggan
Prioritas utama adalah mengidentifikasi pelanggan. Setelah itu, mengidentifikasi keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan.
2. Keterlibatan Total
Melibatkan semua yang terkait dengan perbaikan pelayanan.
3. Keterukuran
Semua komponen pelayanan harus terukur dengan baik.
4. Perbaikan berkesinambungan
Hal ini berdasarkan pertimbangan bahwa pelayanan merupakan proses, perlunya antisipasi adanya perubahan kebutuhan dan harapan pelangggan.
2. Promosi
Promosi adalah upaya untuk memberitahukan atau menawarkan produk atau jasa pada dengan tujuan menarik calon konsumen untuk membeli atau mengkonsumsinya. Dengan adanya promosi produsen atau distributor mengharapkan kenaikannya angka penjualan.
Tujuan Promosi di antaranya adalah:
1.Menyebarkan informasi produk kepada target pasar potensial
2.Untuk mendapatkan kenaikan penjualan dan profit
3.Untuk mendapatkan pelanggan baru dan menjaga kesetiaan pelanggan
4.Untuk menjaga kestabilan penjualan ketika terjadi lesu pasar
5.Membedakan serta mengunggulkan produk dibanding produk pesaing
6.Membentuk citra produk di mata konsumen sesuai dengan yang diinginkan.
Beberapa cara untuk melakukan promosi adalah:
Melalui e-mail
Melalui sms
Melalui pembicaraan
Melalui iklan
dll
Contoh promosi antara lain:
Pasang iklan di tv mengenai produk baru perusahaan X
Kirim 5 sms, dapat 10 sms gratis ke semua operator
Beli kaos kaki seharga Rp. 30.000,00 dapat 2 kaos kaki gratis
Diskon 50% bagi produk tertentu di Department Store
Beli coklat malam hari dapat segelas teh gratis
Bauran promosi adalah gabungan dari beberapa promosi dari satu produk sama agar promosinya dapat maksimal dan hasilnya memuaskan.Hubungan promosi dengan penjualan yaitu promosi dapat meningkatkan angka penjualan. Pada umumnya setelah angka penjualan cukup tinggi, suatu badan produksi atau distributor akan mengurangi kegiatan promosi.
3.Teknik Menjual
Soal jual menjual, kita semua sudah tahu bahwa ini adalah suatu kegiatan yang boleh dikatakan suatu kegiatan ekonomi atau kegiatan sosial yang sudah berumur panjang. Kenapa ?, menurut saya yang namanya menjual itu bukan hanya menjual barang atau dagangan. Kegiatan menjual bisa saja dalam rangka mejual ide, menjual jasa, menjual peluang atau menjual apa sajalah termasuk menjual diri, yang penting disini bagaimana yang kita maui bisa dibeli atau dituruti oleh orang lain. Nah kegiatan semua itu kita sebut menjual.Dalam kegiatan menjual, selain ada sesuatu yang akan dijual baik dalam bentuk barang atau dalam bentuk apapun, diperlukan suatu metode atau tehnik bagaimana cara untuk menjualnya. Untuk mencari kegiatan suatu usaha mungkin teman-teman akan mudah sekali mencari barang atau sesuatu untuk dijual. Tapi pertanyaannya bagaimana caranya agar barang atau jasa tersebut bisa laku ?
Tanpa mengetahui secara tepat cara atau teknik menjual barang, jasa atau ide, maka kegiatan menjual tersebut akan banyak gagalnya ketimbang lakunya. Padahal barangnya bagus, idenya cemerlang atau mungkin peminatnya sebetulnya cukup banyak.
Teknik menjual, dalam bentuk teori baik berupa buku, modul, pelatihan, hingga seminar dapat dikatakan sudah cukup banyak dan laris manis. Sampai-sampai orang macam Zig Ziglar, Tom Peters, Sergio Zymas, Guy Kawasaki, hingga Hermawan Kertajaya, Bondan Winarno, Rhenald Kasali terus diburu orang untuk mempresentasikan pengalaman dan pemikirannya tentang teknik menjual. Disisi lain, dengan semakin ketatnya persaingan dan canggihnya teknologi, teknik menjual mengalami revolusi besar yang tak kalah dahsyat dibanding revolusi kebudayaan Cina beberapa tahun silam. Nah agar rekan-rekan mempunyai sedikit bekal untuk dipegang untuk memulai suatu usaha, perlu mengetahui beberapa teknik menjual. Namun perlu diingat oleh rekan-rekan bahwa yang namanya menjual itu bukan hanya menjual barang, pokoknya apapun yang anda ingini dari orang lain itu namanya saudara sedang melakukan suatu kegiatan untuk menjual sesuatu. Dibawah ini ada beberapa “teknik menjual” yang sering terjadi dilapangan, artikel ini saya ambil dari tulisan AM Lilik Agung di Media Indonesia.
Teknik pertama, manipulasi barang atau produk atau ide atau jasa. Memanipulasi barang yang akan kita jual itu caranya macam-macam, mulai dari yang tidak memerlukan biaya dan bisa juga sampai yang membutuhkan biaya tidak sedikit. Yang tidak memerlukan biaya biasanya sering dilakukan seperti tukang obat di pinggir jalan. Bagaimana ia mempromosikan barangnya dengan memanipulasi bahwa barangnya paling hebat , paling manjur, nomor satu didunia dst.
Cara yang perlu biaya ya dengan memasang iklan mini, iklan dimedia elektronik, membuat brosur dan sejenisnya. Contohnya seperti apa yang telah diteliti oleh mahasiswa Bulaksumur UGM Yogyakarta tentang teknik menjual yang dilakukan oleh lembaga pendidikan, bahwa brosur yang mereka buat sangat memukau. Hampir semua lembaga pendidikan memakai embel-embel nama Gajah Mada atau GAMA. Ngga peduli lembaga pendidikan itu gurem atau bangunannya nyaris roboh. Promosinya berbunyi “Jaminan Diterima” dengan hurup menyolok. Taunya kata “jaminan diterima” itu artinya jaminan diterima dilembaga pendidikan tersebut. Teknik menjual ini nyaris sama dengan teknik menjual rumah bebas banjir, obat pelangsing tubuh, alat penambah tinggi badan, obat tahan lama, obat memperbesar buah dada atau obat/alat memperbesar alat vital pria.
Teknik yang kedua, memalsukan merek. Maksudnya disini nama atau mereknya dibuat mirip-mirip dengan produk yang sudah terkenal. Dalam memalsukan ini kalau perlu tak sekedar nama atau merek, namun juga kemasannya, bentuk barang atau kegunaannya. Kalau jasa yang kita jual ya kita cari penjual jasa yang sudah terkenal, kita tiru namanya dan kemesannya, pokoknya kita buat mirip. Dengan memalsu seluruh atribut produk yang terkenal, maka penjual tak pelu lagi terlalu bersusah payah membangun merek dan berpromosi. Merek elektronik terkenal Sony cukup ditiru dengan merek Suny, Sany, Sona atau lainnya yang mirip. Memalsu merek dan juga membajak di Indonesia masih terbuka lebar, apalagi undang-undang perlindungan hak intelektual masih belum tegas pelaksanaan. Ditambah kesadaran komsumen masih terbatas pada barang murah. Yang penting kegunaan sama, bentuk mirip, gampang diperoleh dan tanpa peduli akhirnya alias mutunya. Makanya barang bajakan cukup laku laris manis dan mudah didapat diIndonesia. Jadi kita-kita ini masih bisa bersainglah dengan perusahaan besar dan terkenal. Jadi teman-teman jangan takut bersaing.
Teknik yang ketiga adalah bagaimana mengatur keuntungan, mendapatkan keuntung yang besar namun sesaat tidaklah bijaksana jika dibandingkan mengambil keuntungan sedikit dari harga namun berkesinabungan dan mempunyai kesempatan untuk mengusai pasar.
Nah kalau pasar sudah dapat dikuasai, pelanggang sudah banyak, produk sudah dikenal umum. Maka soal harga berikutnya, itu sih terserah anda.
Kita ambil contoh sebagai berikut seorang salesgirl obat kecantikan. Oleh perusahaan ia ditargetkan menjual 600 obat per bulan atau 20 buah perhari. Ternyata sales tersebut mampu memenuhi target dengan selamat. Caranya sales tersebut mendatangi dua toko kecantikan di dua kota masing-masing 300 buah. Harganya bila perusahaan mematok Rp 100 perbuah, maka ia menjualnya Rp. 85 dengan mengambil untung Rp 5 dari harga pabrik. Sedangkan toko kecantikan tersebut dengan harga beli dibawah Rp 100 yaitu sebesar Rp 85, toko tersebut mampu untuk memainkan harga dibanding dengan pesaingnya.
Contoh lainnya adalah apa yang dilakukan oleh Hypermarket Carefour dibulan Maret 2000 dalam pemasaran produknya menawarkan “Harga Terbaik” untuk konsumen. Teknik menjual dengan harga semakin murah yang ditawarkan kepada konsumen apabila Carefour mendapat potongan harga semakin besar dari suppliernya. Potongan akan semakin besar dari supplier jika Carefour dapat pasokan barang lebih banyak lagi. Misalnya order satu ton maka supplier akan memberikan potongan 10%. Membeli 2 ton potongan harganya 12%, membeli 3 ton potongannya menjadi 15%. Dengan adanya potongan itulah Carefour meneruskan ke konsumen, makanya harganya bisa bersaing dengan supermarket yang ada.
Teknik keempat, melalui subsidi silang. Istliah ini kata penjual untuk memperhalus arti sebenarnya. Subsidi silang diartikan bahwa sipenjual mejual produk yang satu dengan murah sementara produk yang lain lebih mahal. Atau yang satu rugi yang lain untung besar. Begitu juga untuk produk jasa, jasa yang kita keluarkan sendiri bisa kita bilang gratis tapi untuk jasa yang lain kita kasih harga yang pantas. Begitu konsumen mulai sering berdatangan dan pesaing mulai kehabisan napas, barulah harganya kita sesuaikan lagi. Cara subsidi silang ini kalau diperhalus lagi bisa kita tetapkan harga sesuai geografis. Artinya kalau disuatu tempat pesaingnya ngga ada harga bisa didongkrak, namun kalau tingkat pesaingnya tinggi kita terpaksa menjual dengan harga pokok atau kalau perlu rugi dulu deh sedikit dengan banting harga.
Jika teknik-teknik tersebut sudah dapat kita selami arah dan tujuannya maka mudahlah buat rekan-rekan untuk memilih teknik mana yang bisa dan cocok untuk diterapkan. Namun sebelum memilih teknik mana yang cocok. Saya perlu sampaikan beberapa tip yang perlu dicermati yaitu :
1. Barang atau jasa yang kita tangani tersebut, kita harus tahu persis dan mengerti benar. Artinya pelajari dahulu dengan sungguh sungguh produk tersebut kelemahannya, kejelekannya, cara kerjanya, kelebihannya, keindahannya, kesulitannya dst.
2. Lokasi atau daerah pemasaran dari produk atau jasa yang akan dijual. Apakah ramai dari pembeli, klas atau gaya hidup dari pembeli, tingkat persaingan didaerah tersebut.
3. Bagaimana kondisi dengan barang yang jenisnya sama dengan yang akan dijual. Apakah laku atau tidak, apakah lebih baik dari produk kita, apakah lebih mahal atau murah dsb.
Kalau kita sudah tahu 3 point diatas maka perbaikilah kondisi yang ada dan perbaiki produk kita sehingga kita punya optimisme yang tinggi untuk siap bersaing.
Kemudian pilihlah teknik-teknik menjual diatas salah satunya atau semuanya sekalian.
Satu hal lagi yang juga harus kita ketahui dalam menjual, kita juga harus tahu bahwa tidak semua konsumen siap untuk membeli. Dalam menjual ada istilah yang disebut shoping dan window shoping, kedua duanya memiliki potensi untuk membeli, tinggal bagaimana sitenaga penjual mengarahkan konsumen tersebut agar dia SADAR akan kebutuhannya, TAHU ada produk yang bermanfaat, MEMILIH produk yang ditawarkan, MENYUKAI produk tersebut, YAKIN produk yang ditawarkan adalah produk yang dibutuhkan dan akhirnya MEMBELI dan MEMBELI ULANG. Ini yang namanya tingkat kesiapan membeli. TAHU, MEMILIH, SUKA, YAKIN, MEMBELI.
Dari pengalaman tidak ada satupun pengusaha yang tiba-tiba langsung jadi besar dan berjaya ( Kecuali warisan atau KKN).Mudah-mudahan dengan tulisan ini kita semua menjadi penjual atau sales yang baik atau pengusaha yang sukses, baik dari menjual diri sendiri sampai menjual produk atau pun menjual jasa. Dari saya diucapkan selamat berjuang untuk bisa menjual produk sebanyak-banyaknya..
4. Seni Menjual
Pengertian ilmu menjual :
Ilmu menjual adalah ilmu yang digunakan dalam hidup sebagai seni untuk menundukkan lawan supaya mencapai hasil dalam pekerjaan dan kehidupan sehari-hari.
a. Menurut J.S Konox, Ilmu menjual adalah suatu kemampuan atau kecakapan untuk mempengaruhi orang supaya merasa mau membeli barang-barang yang kita tawarkan dengan cara saling menguntungkan, meski calon pembeli sebelumnya tidak tertarik menjadi tertarik untuk membelinya.
b. Menurut K.B. Haas dan E.C. Perry, Ilmu menjual adalah pelayanan timbale balik, sehingga kedua belah pihak merasa puas dangan barang yang diterima.
Seni menjual diartikan sebagai suatu usaha mencapai hasil yang diinginkan dengan jalan menggunakan kepandaian ilmu menjual, mungkin karena seseorang itu sudah mempunyai bakat sejak kecil.
Salesman are born not mode artinya seorang penjual yang berhasil karena ia telah dikaruniai bakat istimewa sejak lahir untuk menjadi penjual yang berhasil.
2. Objek ilmu menjual
Adapun yang menjadi obyek ilmu menjual adalah sebagai berikut:
a. Penjual
b. Barang yang dijual
3. Maksud dan tujuan ilmu menjual
Maksud dan tujuan ilmu menjual adalah malaksanakan kemampuan dalam seni menjual, yaitu menjual kepandaian jasa maupun barang-barang kepada calon pembeli.
4. Faedah dan fungsi ilmu menjual
5. Profesi dan keterampilan penjual
Seorang penjual yang ahli, terampil, dan professional, memiliki dedikasi tinggi untuk melayani kebutuhan yang dapat mengatasi masalah yang dihadapi oleh pembeli atau pelanggan.
Seorang penjual yang terampil dan professional, dapat memberikan advis kepada para pembeli atau pelanggan, apa yang harus dibali, bagaimana cara menggunakan barang, dan sebagainya.
Di bawah ini digambarkan seorang yang terampil dan professional dalam menjual.
1. Memiliki kemampuan menjual yang memuaskan para pembeli atau pelanggan.
2. Memiliki suatu kebanggaan memilih pekerjaan menjual.
3. Memelihara kebutuhan pribadinya dan kemerdekaan dalam menjual.
4. Tidak ketinggalan zaman karena selalu balajar dalam menjual.
5. Memiliki standar etika yang tinggi dalam menjual.
6. Terampil dalam menjual.
7. Benar bila berjanji dalam menjual.
8. Memiliki pengetahuan luas dalam menjual.
9. Mengetahui pekerjaan menjual, artinya melayani (Charles Atkinson Kirkpatrick, 1966).
Penjual adalah duta sebuah perusahaan. Tanpa penjual, dunia akan berhenti berputar.
Janganlah menjual lemari es di negeri orang Eskimo, karena tak mungkin orang Eskimo membeli lemari es (Charles M.Schwab)
6. Politik dan hukum penjualan
Adapun politik dan hukum penjualan adalah sebagai berikut:
a. Politik penjualan
Politik penjualan adalah suatu cara atau siasat untuk mencapai keberhasilan dalam melakukan pejualan.
b. Hukum penjualan
Hukum pembelian, dikatakan bahwa tiap-tiap orang mau membeli suatu barang dengan uangnya karena ia berpendapat bahwa barang itu lebih berharga, menguntungkan, dan memuaskan daripada uang yang dikeluarkannya.
Hukum penjualan, tiap orang mau menukarkan barangnya dengan uang karena ia menganggap bahwa uang itu sangat diharapkan dan akan menguntungkan serta memuaskan hatinya.
c. Jual beli
Jual beli adalah pertukaran antara dua jenis benda, pikiran, tenaga, jasa, kepandaian, cita-cita dan sebagainya.
7. Sifat-sifat penjual
Sifat-sifat penjual yang baik dan berhasil dalam penjualan barang dan jasa adalah yang disenangi para pembeli dan pelanggan. Sifat-sifat penjual yang disenangi para pembeli dan para pelanggan adalah sebagai berikut
a. Pengetahuan akan diri sendiri
b. Pengetahuan tentang barang-barang yang dijual
c. Pengetahuan tentang pembeli atau pelanggan
Macam sifat kepribadian penjual ada 10, yaitu
1. Penuh inisiatif
2. Penuh perhatian
3. Tidak putus asa
4. Ketajaman daya ingatan
5. Mudah bergaul
6. Selalu gembira
7. Periang
8. Lurus hati dan disiplin
9. Sopan santun
10. Bijaksana
8. Azas-azas penjualan
Di dalam ilmu menjual terdapat 3 (tiga) pengetahuan dasar mengenai azas-azas penjualan, sebagai berikut:
a. Pengetahuan akan diri sendiri
Seorang penjual sebelum mengenal para pembeli atau pelanggan terlebih dahuli harus mengenal dirinya sendiri. Usaha ini dapat dilakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang harus dijawab dengan jujur.
Hal-hal tersebut sangat penting karena tugas penjual selalu berhubungan dengan orang-orang yang bermacam-macam sifat, karakternya, dan tabiatnya.
b. Pengetahuan tentang barang yang akan dijual
Salah satu dasar ilmu menjual adalah ilmu mengenal barang
c. Pengetahuan tentang calon pembeli atau pelanggan
Hal terakhir yang paling penting bagi seorang penjual adalah harus mengetahui siapa calon pembeli atau pelanggan tersebut. Dari golongan pembeli apa, bagaimana sifatnya, tabiatnya, dan karakternya. Sebagai seorang penjual, harus dapat mengenal segala hal yang berkaitan dengan ribuan orang yang berbeda-beda kemauanya. Oleh karena itu, seorang penjual harus dapat mengenal segala hal yang bersangkutan dengan para pembeli atau para pelanggan.
5. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat kepuasan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:
1. memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Wiraniaga toko daging A menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan beberapa kg diperlukan, kemudian ditimbang dan dibungkus.
2. memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh : Wiraniaga toko daging B menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan jenis daging apa yang diperlukan (disesuaikan dengan masakannya), jenis daging yang sudah di “aging” atau tidak (dijelaskan keuntungannya), kemudian di timbang diberi es dan dibungkus.
3. melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Wiraniaga toko daging C (selain seperti di toko daging B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas daging dan perbedaan dari masing-masing jenis daging, jenis kemasan (vacum atau tidak)
dan selain itu diberikan alternatif daging dari industri yang lain (setengah atau sudah matang). Setelah itu ditimbang, diberi es , dibungkus dan diserahkan sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih.
Dari ketiga taraf di atas, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila sudah mencapai taraf ketiga, yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Setiap orang dalam dunia industri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual.
Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain:
a) filosofi kepuasan pelanggan
b) mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan
c) membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan
d) orientasi karyawan
e) pelatihan
f) keterlibatan karyawan dan
g) pengakuan.
Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus dimiliki karyawan, yaitu
a. keterampilan
b. efisiensi, yaitu target “zero defect” dan tepat waktu “ deadline”
c. ramah dan
d. rasa bangga.
Siapa yang Termasuk Pelanggan
Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal.
Pelanggan Eksternal.
Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang menerima suatu produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah
(a) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
(b) harga yang kompetitif
(c) kualitas dan realibilitas
(d) pengiriman yang tepat waktu dan
(e) pelayanan purna jual.
Pelanggan Internal.
Pelanggan internal adalah orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Yang diperlukan pelanggan internal adalah
(a) kerja kelompok dan kerjasama,
(b) struktur dan sistem yang efisien,
(c) pekerjaan yang berkualitas dan
(d) pengiriman yang tepat waktu.
Soal-soal pertanyaan :
1. Sebutkan klasifikasi pelayanan prima ?
2. Jelaskan pelayanan prima berdasarkan Total Quality Management ?
3. Apa yang dimaksud dengan promosi ?
4. Sebutkan tujuan dari promosi ?
5. Ada berapa teknik dalam teknik menjual ?
6. Sebutkan tip dalam teknik menjual ?Jelaskan !
7. Jelaskan ilmu menjual menurut J. S konox ?
8. Sebutkan objek ilmu menjual ?
9. Sebutkan beberapa hal yang diperlukan untuk mecapai kepusan pelanggan?
10. jelaskan siapa-siapa saja yang termasuk pelanggan ?
Metode Kegiatan
A. Ruang Lingkup
Pemasaran (Inggris:Marketing) adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.Pemasaran dimulai dengan pemenuhan kebutuhan manusia yang kemudian bertumbuh menjadi keinginan manusia. Contohnya, seorang manusia membutuhkan air dalam memenuhi kebutuhan dahaganya. Jika ada segelas air maka kebutuhan dahaganya akan terpenuhi. Namun manusia tidak hanya ingin memenuhi kebutuhannya namun juga ingin memenuhi keinginannya yaitu misalnya segelas air merek Aqua yang bersih dan mudah dibawa. Maka manusia ini memilih Aqua botol yang sesuai dengan kebutuhan dalam dahaga dan sesuai dengan keinginannya yang juga mudah dibawa.
Proses dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia inilah yang menjadi konsep pemasaran. Mulai dari pemenuhan produk (product), penetapan harga (price), pengiriman barang (place), dan mempromosikan barang (promotion). Seseorang yang bekerja dibidang pemasaran disebut pemasar. Pemasar ini sebaiknya memiliki pengetahuan dalam konsep dan prinsip pemasaran agar kegiatan pemasaran dapat tercapai sesuai dengan kebutuhan dan keinginan manusia terutama pihak konsumen yang dituju.
Beberapa masalah pemasaran :
1. Pelayanan Prima
Pengertian Prima menunjukan karakteristik total dari suatu produk (barang/jasa) yang melebihi standar baku sehingga pelanggan merasa mendapat lebih dari yang semula diharapkan. Terdapat sejumlah indikasi yang menunjukan keprimaan sesuatu barang/jasa (pelayanan). Indikasi itu adalah kesesuaian dengan persyaratan, kecocokan dipakai/digunakan, perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan dan kesalahan, memenuhi kebutuhan pelanggan, melakakukan dengan cara benar, dan menyenangkan pelanggan. Intinya adalah bahwa pelayanan prima tercapai apabila pelanggan merasa puas dengan pelayananan yang diperoleh dan mereka merasa bahwa pelayanan itu lebih dari yang semula mereka perkirakan akan diperoleh.
Ada tiga dimensi pelayanan bermutu yang dapat diidentifikasi :
Kualitas teknis yang berhubungan dengan autocomes pelayanan
Kualitas fungsional yang berhubungan proses pemberian layanan kepada pelanggan
Reputasi penyedia layanan
Klasifikasi Pelayanan Prima :
1. Klasifikasi berdasarkan konsep prima
Konsep Absolut : Pelayanan prima merupakan aktifitas layanan yang memiliki standar mutu paling tinggi.
Konsep Relatif : Aktifitas layanan yang memenuhi dua persyaratan, yaitu spesifikasi yang sudah ditetapkan dan persyaratan yang diinginkan pelanggan.
2. Klasifikasi Berdasarkan Sifat Pelayanan
Pelayanan Pribadi : Pelayanan yang bersifat pribadi pada umumnya berkaitan dengan kebutuhan fisik dan psikis seseorang.
Pelayanan Sosial : Pelayanan sosial lazimnya berkaitan dengan kehidupan sosial dan organisasi.
Klasifikasi Berdasarkan Kegunaan
Pelayanan Inti : Pelayanan merupakan jenis pelayanan utama yang dihasilkan
Pelayanan Fasilitasi : Pelayanan fasilitasi ini merupakan pelayanan tambahan yang harus ada
Pelayanan Pendukung : Pelayanan pendukung merupakan nilai tambah untuk meningkatkan daya saing dan daya tarik dari para pesaing.
Pelayanan Prima dalam konteks Total Quality Management – Total Quality Service
1. Total Quality Management
Konsep ini merupakan gabungan dari jaminan mutu dan peningkatan mutu berkelanjutan. Dalam kaitannya dengan pelayanan prima, konsep ini berfokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan keilmuan, komitmen jangka panjang, kerjasama tim, serta pendidikan dan pelatihan. Pada konsep TQM ini terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan, yaitu :
1. Berfokus pada pelanggan
Berarti bahwa penentu kualitas pelayanan adalah pelanggan eksternal.
2. Obsesi terhadap kualitas
Penentu terakhir kualitas pelayanan adalah pelanggan, baik internal maupun eksternal.
3. Pendekatan keilmuan
Pendekatan keilmuan perlu diterapkan, khususnya dalam merancang pekerjaan serta proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah berkaitan dengan upaya pemberian pelayanan yang lebih bermutu kepada pelanggan.
4. Komitmen jangka panjang
Ini berarti kesetiaan dan dedikasi konsisten dan berkelanjutan untuk membentuk budaya kerja organisasi, yang tergambar dalam budaya pelayanan dari setiap anggota organisasi.
5. Kerjasama Tim
Ini merupakan perpaduan dan kesatuan kerja individu untuk mencapai tujuan bersama dan tujuan organisasi serta perbaikan sistem dilakukan secara berkesinambungan.
6. Pendidikan dan Pelatihan
Hal ini merupakan proses berkelanjutan dan bahkan tidak ada akhirnya, yang bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap para pegawai dalam melayani masyarakat yang intensitasnya cenderung semakin meningkat, komplek dan bervariasi.
Total Quality Service
Pada konsep TQS ini ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, yaitu :
1. Berfokus pada pelanggan
Prioritas utama adalah mengidentifikasi pelanggan. Setelah itu, mengidentifikasi keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan.
2. Keterlibatan Total
Melibatkan semua yang terkait dengan perbaikan pelayanan.
3. Keterukuran
Semua komponen pelayanan harus terukur dengan baik.
4. Perbaikan berkesinambungan
Hal ini berdasarkan pertimbangan bahwa pelayanan merupakan proses, perlunya antisipasi adanya perubahan kebutuhan dan harapan pelangggan.
2. Promosi
Promosi adalah upaya untuk memberitahukan atau menawarkan produk atau jasa pada dengan tujuan menarik calon konsumen untuk membeli atau mengkonsumsinya. Dengan adanya promosi produsen atau distributor mengharapkan kenaikannya angka penjualan.
Tujuan Promosi di antaranya adalah:
1.Menyebarkan informasi produk kepada target pasar potensial
2.Untuk mendapatkan kenaikan penjualan dan profit
3.Untuk mendapatkan pelanggan baru dan menjaga kesetiaan pelanggan
4.Untuk menjaga kestabilan penjualan ketika terjadi lesu pasar
5.Membedakan serta mengunggulkan produk dibanding produk pesaing
6.Membentuk citra produk di mata konsumen sesuai dengan yang diinginkan.
Beberapa cara untuk melakukan promosi adalah:
Melalui e-mail
Melalui sms
Melalui pembicaraan
Melalui iklan
dll
Contoh promosi antara lain:
Pasang iklan di tv mengenai produk baru perusahaan X
Kirim 5 sms, dapat 10 sms gratis ke semua operator
Beli kaos kaki seharga Rp. 30.000,00 dapat 2 kaos kaki gratis
Diskon 50% bagi produk tertentu di Department Store
Beli coklat malam hari dapat segelas teh gratis
Bauran promosi adalah gabungan dari beberapa promosi dari satu produk sama agar promosinya dapat maksimal dan hasilnya memuaskan.Hubungan promosi dengan penjualan yaitu promosi dapat meningkatkan angka penjualan. Pada umumnya setelah angka penjualan cukup tinggi, suatu badan produksi atau distributor akan mengurangi kegiatan promosi.
3.Teknik Menjual
Soal jual menjual, kita semua sudah tahu bahwa ini adalah suatu kegiatan yang boleh dikatakan suatu kegiatan ekonomi atau kegiatan sosial yang sudah berumur panjang. Kenapa ?, menurut saya yang namanya menjual itu bukan hanya menjual barang atau dagangan. Kegiatan menjual bisa saja dalam rangka mejual ide, menjual jasa, menjual peluang atau menjual apa sajalah termasuk menjual diri, yang penting disini bagaimana yang kita maui bisa dibeli atau dituruti oleh orang lain. Nah kegiatan semua itu kita sebut menjual.Dalam kegiatan menjual, selain ada sesuatu yang akan dijual baik dalam bentuk barang atau dalam bentuk apapun, diperlukan suatu metode atau tehnik bagaimana cara untuk menjualnya. Untuk mencari kegiatan suatu usaha mungkin teman-teman akan mudah sekali mencari barang atau sesuatu untuk dijual. Tapi pertanyaannya bagaimana caranya agar barang atau jasa tersebut bisa laku ?
Tanpa mengetahui secara tepat cara atau teknik menjual barang, jasa atau ide, maka kegiatan menjual tersebut akan banyak gagalnya ketimbang lakunya. Padahal barangnya bagus, idenya cemerlang atau mungkin peminatnya sebetulnya cukup banyak.
Teknik menjual, dalam bentuk teori baik berupa buku, modul, pelatihan, hingga seminar dapat dikatakan sudah cukup banyak dan laris manis. Sampai-sampai orang macam Zig Ziglar, Tom Peters, Sergio Zymas, Guy Kawasaki, hingga Hermawan Kertajaya, Bondan Winarno, Rhenald Kasali terus diburu orang untuk mempresentasikan pengalaman dan pemikirannya tentang teknik menjual. Disisi lain, dengan semakin ketatnya persaingan dan canggihnya teknologi, teknik menjual mengalami revolusi besar yang tak kalah dahsyat dibanding revolusi kebudayaan Cina beberapa tahun silam. Nah agar rekan-rekan mempunyai sedikit bekal untuk dipegang untuk memulai suatu usaha, perlu mengetahui beberapa teknik menjual. Namun perlu diingat oleh rekan-rekan bahwa yang namanya menjual itu bukan hanya menjual barang, pokoknya apapun yang anda ingini dari orang lain itu namanya saudara sedang melakukan suatu kegiatan untuk menjual sesuatu. Dibawah ini ada beberapa “teknik menjual” yang sering terjadi dilapangan, artikel ini saya ambil dari tulisan AM Lilik Agung di Media Indonesia.
Teknik pertama, manipulasi barang atau produk atau ide atau jasa. Memanipulasi barang yang akan kita jual itu caranya macam-macam, mulai dari yang tidak memerlukan biaya dan bisa juga sampai yang membutuhkan biaya tidak sedikit. Yang tidak memerlukan biaya biasanya sering dilakukan seperti tukang obat di pinggir jalan. Bagaimana ia mempromosikan barangnya dengan memanipulasi bahwa barangnya paling hebat , paling manjur, nomor satu didunia dst.
Cara yang perlu biaya ya dengan memasang iklan mini, iklan dimedia elektronik, membuat brosur dan sejenisnya. Contohnya seperti apa yang telah diteliti oleh mahasiswa Bulaksumur UGM Yogyakarta tentang teknik menjual yang dilakukan oleh lembaga pendidikan, bahwa brosur yang mereka buat sangat memukau. Hampir semua lembaga pendidikan memakai embel-embel nama Gajah Mada atau GAMA. Ngga peduli lembaga pendidikan itu gurem atau bangunannya nyaris roboh. Promosinya berbunyi “Jaminan Diterima” dengan hurup menyolok. Taunya kata “jaminan diterima” itu artinya jaminan diterima dilembaga pendidikan tersebut. Teknik menjual ini nyaris sama dengan teknik menjual rumah bebas banjir, obat pelangsing tubuh, alat penambah tinggi badan, obat tahan lama, obat memperbesar buah dada atau obat/alat memperbesar alat vital pria.
Teknik yang kedua, memalsukan merek. Maksudnya disini nama atau mereknya dibuat mirip-mirip dengan produk yang sudah terkenal. Dalam memalsukan ini kalau perlu tak sekedar nama atau merek, namun juga kemasannya, bentuk barang atau kegunaannya. Kalau jasa yang kita jual ya kita cari penjual jasa yang sudah terkenal, kita tiru namanya dan kemesannya, pokoknya kita buat mirip. Dengan memalsu seluruh atribut produk yang terkenal, maka penjual tak pelu lagi terlalu bersusah payah membangun merek dan berpromosi. Merek elektronik terkenal Sony cukup ditiru dengan merek Suny, Sany, Sona atau lainnya yang mirip. Memalsu merek dan juga membajak di Indonesia masih terbuka lebar, apalagi undang-undang perlindungan hak intelektual masih belum tegas pelaksanaan. Ditambah kesadaran komsumen masih terbatas pada barang murah. Yang penting kegunaan sama, bentuk mirip, gampang diperoleh dan tanpa peduli akhirnya alias mutunya. Makanya barang bajakan cukup laku laris manis dan mudah didapat diIndonesia. Jadi kita-kita ini masih bisa bersainglah dengan perusahaan besar dan terkenal. Jadi teman-teman jangan takut bersaing.
Teknik yang ketiga adalah bagaimana mengatur keuntungan, mendapatkan keuntung yang besar namun sesaat tidaklah bijaksana jika dibandingkan mengambil keuntungan sedikit dari harga namun berkesinabungan dan mempunyai kesempatan untuk mengusai pasar.
Nah kalau pasar sudah dapat dikuasai, pelanggang sudah banyak, produk sudah dikenal umum. Maka soal harga berikutnya, itu sih terserah anda.
Kita ambil contoh sebagai berikut seorang salesgirl obat kecantikan. Oleh perusahaan ia ditargetkan menjual 600 obat per bulan atau 20 buah perhari. Ternyata sales tersebut mampu memenuhi target dengan selamat. Caranya sales tersebut mendatangi dua toko kecantikan di dua kota masing-masing 300 buah. Harganya bila perusahaan mematok Rp 100 perbuah, maka ia menjualnya Rp. 85 dengan mengambil untung Rp 5 dari harga pabrik. Sedangkan toko kecantikan tersebut dengan harga beli dibawah Rp 100 yaitu sebesar Rp 85, toko tersebut mampu untuk memainkan harga dibanding dengan pesaingnya.
Contoh lainnya adalah apa yang dilakukan oleh Hypermarket Carefour dibulan Maret 2000 dalam pemasaran produknya menawarkan “Harga Terbaik” untuk konsumen. Teknik menjual dengan harga semakin murah yang ditawarkan kepada konsumen apabila Carefour mendapat potongan harga semakin besar dari suppliernya. Potongan akan semakin besar dari supplier jika Carefour dapat pasokan barang lebih banyak lagi. Misalnya order satu ton maka supplier akan memberikan potongan 10%. Membeli 2 ton potongan harganya 12%, membeli 3 ton potongannya menjadi 15%. Dengan adanya potongan itulah Carefour meneruskan ke konsumen, makanya harganya bisa bersaing dengan supermarket yang ada.
Teknik keempat, melalui subsidi silang. Istliah ini kata penjual untuk memperhalus arti sebenarnya. Subsidi silang diartikan bahwa sipenjual mejual produk yang satu dengan murah sementara produk yang lain lebih mahal. Atau yang satu rugi yang lain untung besar. Begitu juga untuk produk jasa, jasa yang kita keluarkan sendiri bisa kita bilang gratis tapi untuk jasa yang lain kita kasih harga yang pantas. Begitu konsumen mulai sering berdatangan dan pesaing mulai kehabisan napas, barulah harganya kita sesuaikan lagi. Cara subsidi silang ini kalau diperhalus lagi bisa kita tetapkan harga sesuai geografis. Artinya kalau disuatu tempat pesaingnya ngga ada harga bisa didongkrak, namun kalau tingkat pesaingnya tinggi kita terpaksa menjual dengan harga pokok atau kalau perlu rugi dulu deh sedikit dengan banting harga.
Jika teknik-teknik tersebut sudah dapat kita selami arah dan tujuannya maka mudahlah buat rekan-rekan untuk memilih teknik mana yang bisa dan cocok untuk diterapkan. Namun sebelum memilih teknik mana yang cocok. Saya perlu sampaikan beberapa tip yang perlu dicermati yaitu :
1. Barang atau jasa yang kita tangani tersebut, kita harus tahu persis dan mengerti benar. Artinya pelajari dahulu dengan sungguh sungguh produk tersebut kelemahannya, kejelekannya, cara kerjanya, kelebihannya, keindahannya, kesulitannya dst.
2. Lokasi atau daerah pemasaran dari produk atau jasa yang akan dijual. Apakah ramai dari pembeli, klas atau gaya hidup dari pembeli, tingkat persaingan didaerah tersebut.
3. Bagaimana kondisi dengan barang yang jenisnya sama dengan yang akan dijual. Apakah laku atau tidak, apakah lebih baik dari produk kita, apakah lebih mahal atau murah dsb.
Kalau kita sudah tahu 3 point diatas maka perbaikilah kondisi yang ada dan perbaiki produk kita sehingga kita punya optimisme yang tinggi untuk siap bersaing.
Kemudian pilihlah teknik-teknik menjual diatas salah satunya atau semuanya sekalian.
Satu hal lagi yang juga harus kita ketahui dalam menjual, kita juga harus tahu bahwa tidak semua konsumen siap untuk membeli. Dalam menjual ada istilah yang disebut shoping dan window shoping, kedua duanya memiliki potensi untuk membeli, tinggal bagaimana sitenaga penjual mengarahkan konsumen tersebut agar dia SADAR akan kebutuhannya, TAHU ada produk yang bermanfaat, MEMILIH produk yang ditawarkan, MENYUKAI produk tersebut, YAKIN produk yang ditawarkan adalah produk yang dibutuhkan dan akhirnya MEMBELI dan MEMBELI ULANG. Ini yang namanya tingkat kesiapan membeli. TAHU, MEMILIH, SUKA, YAKIN, MEMBELI.
Dari pengalaman tidak ada satupun pengusaha yang tiba-tiba langsung jadi besar dan berjaya ( Kecuali warisan atau KKN).Mudah-mudahan dengan tulisan ini kita semua menjadi penjual atau sales yang baik atau pengusaha yang sukses, baik dari menjual diri sendiri sampai menjual produk atau pun menjual jasa. Dari saya diucapkan selamat berjuang untuk bisa menjual produk sebanyak-banyaknya..
4. Seni Menjual
Pengertian ilmu menjual :
Ilmu menjual adalah ilmu yang digunakan dalam hidup sebagai seni untuk menundukkan lawan supaya mencapai hasil dalam pekerjaan dan kehidupan sehari-hari.
a. Menurut J.S Konox, Ilmu menjual adalah suatu kemampuan atau kecakapan untuk mempengaruhi orang supaya merasa mau membeli barang-barang yang kita tawarkan dengan cara saling menguntungkan, meski calon pembeli sebelumnya tidak tertarik menjadi tertarik untuk membelinya.
b. Menurut K.B. Haas dan E.C. Perry, Ilmu menjual adalah pelayanan timbale balik, sehingga kedua belah pihak merasa puas dangan barang yang diterima.
Seni menjual diartikan sebagai suatu usaha mencapai hasil yang diinginkan dengan jalan menggunakan kepandaian ilmu menjual, mungkin karena seseorang itu sudah mempunyai bakat sejak kecil.
Salesman are born not mode artinya seorang penjual yang berhasil karena ia telah dikaruniai bakat istimewa sejak lahir untuk menjadi penjual yang berhasil.
2. Objek ilmu menjual
Adapun yang menjadi obyek ilmu menjual adalah sebagai berikut:
a. Penjual
b. Barang yang dijual
3. Maksud dan tujuan ilmu menjual
Maksud dan tujuan ilmu menjual adalah malaksanakan kemampuan dalam seni menjual, yaitu menjual kepandaian jasa maupun barang-barang kepada calon pembeli.
4. Faedah dan fungsi ilmu menjual
5. Profesi dan keterampilan penjual
Seorang penjual yang ahli, terampil, dan professional, memiliki dedikasi tinggi untuk melayani kebutuhan yang dapat mengatasi masalah yang dihadapi oleh pembeli atau pelanggan.
Seorang penjual yang terampil dan professional, dapat memberikan advis kepada para pembeli atau pelanggan, apa yang harus dibali, bagaimana cara menggunakan barang, dan sebagainya.
Di bawah ini digambarkan seorang yang terampil dan professional dalam menjual.
1. Memiliki kemampuan menjual yang memuaskan para pembeli atau pelanggan.
2. Memiliki suatu kebanggaan memilih pekerjaan menjual.
3. Memelihara kebutuhan pribadinya dan kemerdekaan dalam menjual.
4. Tidak ketinggalan zaman karena selalu balajar dalam menjual.
5. Memiliki standar etika yang tinggi dalam menjual.
6. Terampil dalam menjual.
7. Benar bila berjanji dalam menjual.
8. Memiliki pengetahuan luas dalam menjual.
9. Mengetahui pekerjaan menjual, artinya melayani (Charles Atkinson Kirkpatrick, 1966).
Penjual adalah duta sebuah perusahaan. Tanpa penjual, dunia akan berhenti berputar.
Janganlah menjual lemari es di negeri orang Eskimo, karena tak mungkin orang Eskimo membeli lemari es (Charles M.Schwab)
6. Politik dan hukum penjualan
Adapun politik dan hukum penjualan adalah sebagai berikut:
a. Politik penjualan
Politik penjualan adalah suatu cara atau siasat untuk mencapai keberhasilan dalam melakukan pejualan.
b. Hukum penjualan
Hukum pembelian, dikatakan bahwa tiap-tiap orang mau membeli suatu barang dengan uangnya karena ia berpendapat bahwa barang itu lebih berharga, menguntungkan, dan memuaskan daripada uang yang dikeluarkannya.
Hukum penjualan, tiap orang mau menukarkan barangnya dengan uang karena ia menganggap bahwa uang itu sangat diharapkan dan akan menguntungkan serta memuaskan hatinya.
c. Jual beli
Jual beli adalah pertukaran antara dua jenis benda, pikiran, tenaga, jasa, kepandaian, cita-cita dan sebagainya.
7. Sifat-sifat penjual
Sifat-sifat penjual yang baik dan berhasil dalam penjualan barang dan jasa adalah yang disenangi para pembeli dan pelanggan. Sifat-sifat penjual yang disenangi para pembeli dan para pelanggan adalah sebagai berikut
a. Pengetahuan akan diri sendiri
b. Pengetahuan tentang barang-barang yang dijual
c. Pengetahuan tentang pembeli atau pelanggan
Macam sifat kepribadian penjual ada 10, yaitu
1. Penuh inisiatif
2. Penuh perhatian
3. Tidak putus asa
4. Ketajaman daya ingatan
5. Mudah bergaul
6. Selalu gembira
7. Periang
8. Lurus hati dan disiplin
9. Sopan santun
10. Bijaksana
8. Azas-azas penjualan
Di dalam ilmu menjual terdapat 3 (tiga) pengetahuan dasar mengenai azas-azas penjualan, sebagai berikut:
a. Pengetahuan akan diri sendiri
Seorang penjual sebelum mengenal para pembeli atau pelanggan terlebih dahuli harus mengenal dirinya sendiri. Usaha ini dapat dilakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang harus dijawab dengan jujur.
Hal-hal tersebut sangat penting karena tugas penjual selalu berhubungan dengan orang-orang yang bermacam-macam sifat, karakternya, dan tabiatnya.
b. Pengetahuan tentang barang yang akan dijual
Salah satu dasar ilmu menjual adalah ilmu mengenal barang
c. Pengetahuan tentang calon pembeli atau pelanggan
Hal terakhir yang paling penting bagi seorang penjual adalah harus mengetahui siapa calon pembeli atau pelanggan tersebut. Dari golongan pembeli apa, bagaimana sifatnya, tabiatnya, dan karakternya. Sebagai seorang penjual, harus dapat mengenal segala hal yang berkaitan dengan ribuan orang yang berbeda-beda kemauanya. Oleh karena itu, seorang penjual harus dapat mengenal segala hal yang bersangkutan dengan para pembeli atau para pelanggan.
5. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat kepuasan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:
1. memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Wiraniaga toko daging A menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan beberapa kg diperlukan, kemudian ditimbang dan dibungkus.
2. memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh : Wiraniaga toko daging B menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan jenis daging apa yang diperlukan (disesuaikan dengan masakannya), jenis daging yang sudah di “aging” atau tidak (dijelaskan keuntungannya), kemudian di timbang diberi es dan dibungkus.
3. melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Wiraniaga toko daging C (selain seperti di toko daging B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas daging dan perbedaan dari masing-masing jenis daging, jenis kemasan (vacum atau tidak)
dan selain itu diberikan alternatif daging dari industri yang lain (setengah atau sudah matang). Setelah itu ditimbang, diberi es , dibungkus dan diserahkan sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih.
Dari ketiga taraf di atas, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila sudah mencapai taraf ketiga, yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Setiap orang dalam dunia industri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual.
Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain:
a) filosofi kepuasan pelanggan
b) mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan
c) membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan
d) orientasi karyawan
e) pelatihan
f) keterlibatan karyawan dan
g) pengakuan.
Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus dimiliki karyawan, yaitu
a. keterampilan
b. efisiensi, yaitu target “zero defect” dan tepat waktu “ deadline”
c. ramah dan
d. rasa bangga.
Siapa yang Termasuk Pelanggan
Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal.
Pelanggan Eksternal.
Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang menerima suatu produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah
(a) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
(b) harga yang kompetitif
(c) kualitas dan realibilitas
(d) pengiriman yang tepat waktu dan
(e) pelayanan purna jual.
Pelanggan Internal.
Pelanggan internal adalah orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Yang diperlukan pelanggan internal adalah
(a) kerja kelompok dan kerjasama,
(b) struktur dan sistem yang efisien,
(c) pekerjaan yang berkualitas dan
(d) pengiriman yang tepat waktu.
Soal-soal pertanyaan :
1. Sebutkan klasifikasi pelayanan prima ?
2. Jelaskan pelayanan prima berdasarkan Total Quality Management ?
3. Apa yang dimaksud dengan promosi ?
4. Sebutkan tujuan dari promosi ?
5. Ada berapa teknik dalam teknik menjual ?
6. Sebutkan tip dalam teknik menjual ?Jelaskan !
7. Jelaskan ilmu menjual menurut J. S konox ?
8. Sebutkan objek ilmu menjual ?
9. Sebutkan beberapa hal yang diperlukan untuk mecapai kepusan pelanggan?
10. jelaskan siapa-siapa saja yang termasuk pelanggan ?
Tidak ada komentar:
Posting Komentar